調査との組み合わせによる活用
サービスマイスター制度は、受験されるスタッフの皆様が同時に認定試験に取り組まれるだけでも、接客のレベル向上が期待できる制度です。しかし、もし個人的取り組みの集合体から、店舗における接客サービスの改善にまで目標を引き上げるなら、店舗調査との組み合わせも有効です。
サービスマイスター制度利用のメリット
店舗調査をサービスマイスター認定試験前に実施することで、現在の課題を洗い出します。その上で、試験に臨む練習を繰り返しますので、課題の解決と改善後のサービスの定着が期待できます。個人の目標達成と店舗目標を掲げることでより強力にサービス力アップへの活動が行われます。
店舗調査と組み合わせた接客サービスレベルアップ手順
サービスマイスター制度は、必要な能力のうち、「技術」、「知識」、「意欲」を刺激するツールです。
調査
店舗調査を実施
- 自社で調査するか、外部の会社にミステリーカスタマー(覆面調査)を依頼します。
- 自社で実施する場合には、調査されていることが判明するかも知れませんが、客観的で教育的な視点から調査します。
- 外部の会社を利用する場合には、プロフェッショナルな会社に依頼することをお勧めします。
課題を抽出する
- 調査結果から課題を見つけ出し、原因を突き止めます。
見直し
サービス手順の見直しを行う
- 「やらされている教育」ではなく自分たちに必要な教育であることを、現場の社員に理解してもらうために、現場の幹部も集め、プロジェクトを立ち上げます。
ロールプレイングで確認する
- ミーティングを実施し、課題からサービスの手順を見直します。
- サービスマイスターの実技試験対策でもサービス手順の見直しを行いますので、同時に調査からの課題も解決するように手順を考えます。
- ロールプレイングを活用しながら、サービス手順を確立します。
- 手順が完成したら、ロールプレイングで確認をします。
- 口頭だけでなく、実際に体を動かして、確認します。
現場での落とし込み
サービスマイスターを受験する
- 受験者は新しい手順で練習しているため、定着はスムースです。
合格者が指導を行う
- 試験合格者が決定されたサービス手順を指導します。
- 試験合格者が接客サービスをチェックしていきます。
- 複数店舗ある場合には、店舗ごとに合格者を配置することをお勧めします。
サービスレベル向上の確認
- 試験合格後、現場に対する落とし込みが終了したところで、再度店舗調査を実施します。