人事評価への活用
パチンコ業界では人の入れ代わりが激しいといわれますが、それを防ぐためには従業員の方々に長期的なモチベーションを持ってもらうことが大切です。対策のひとつに、働く自分像をキャリアパス上で考えさせる方法があります。
サービスマイスター利用のメリット
優秀な人物をそれに見合ったポストにつけることは、組織の繁栄にとって、大変重要なことです。
サービスマイスター協会では、「釘の技術や面接でひととなりを見て評価をしていたが、接客レベルも評価したい。どうしたら……？」という、手法に関するご相談を多くいただきました。
- 「形・成果がすぐには見えにくい接客レベルをどう評価すべきか？」
- 「この役職だと、どれぐらいの力が必要とされているのだろう？」
- 「自社基準では合格点だが、お客様からの視点ではどうなのか気になる」
- 「昇級試験を行いたいので自社で作ろうとしたが、基準を話し合う時間や費用がかかって、計画が進まない」
サービスマイスター制度では、多くのホール様で必要とされる基本的な接客レベルはもちろん、企業様毎に重視される項目もお尋ねし、組み入れますので、そのホール様にあった基準で接客レベルを評価することができます。
サービスマイスター制度を利活用した評価制度の導入手順
職務と役職の洗い出し
どのような業務があり、どのような役割を担っているのか、以下の手順で確認します。
- 問題から必要性の定義を行い、社長がOKを出したら、プロジェクトメンバーを集める
- 会社の理念や想いを再確認する
- 業務の洗い出しを行い、業務ごとの目標を確認する（求められる成果・理想像）
- 役職を当てはめる
基準作り
職務とグレードから求められる成果が決まります。その成果から必要な能力を決定します。
接客など相対的な評価になる部分は客観的な指標に置き換えます。
この接客部分に対して、サービスマイスター制度の導入をお勧めします。
人事評価制度の構築
従業員のキャリアパスを考慮した人事評価の仕組みを作ることが大切です。
評価基準の一例
試験は「シングル」「ダブル」「トリプル」の3段階ありますので、新入社員・アルバイトから店長クラスまで広くカバーすることが可能です。
- シングルスターでは、接客の基本を学びます。マナーや組織のルール、箱の渡し方や玉/コインの交換対応など、通常のホールでの接客を確認します。
- ダブルスターでは、より多くの視点での接客技術と自己管理の仕方を学びます。ビジネスマナー、トラブル・クレームを含むさまざまな状況での対応など、応用力をみる資格です。
- トリプルスターは、ホールにおける管理者向けの資格です。部下への教育の仕方や、全体的なものの見方を学びます。
サービスマイスター制度は、接客に関する評価基準の作成、教育、評価までを行います。ホール様に接客の評価基準がない場合、「キャプテンになるには、自社で定めた技術のほかにシングルスターを取得する」「シニアキャプテンならダブルスターの取得を」など、そのまま、今の評価制度に組み入れていただけます。新しく接客評価基準を作る必要がないため、コストダウンも期待できます。